芜湖市消保委关于旅游行业服务满意度的调查报告

　　

　　随着人们生活水平的提高，旅游成为重要的休闲方式，为提高旅游服务质量，促进旅游行业健康有序发展，更好地满足人民群众对旅游服务行业的需求，2024年10月-11月，芜湖市消保委组织开展了旅游服务行业消费者满意度调查，调查情况报告如下：

　　一、基本情况

　　本次调查由芜湖市消保委组织各县市区消保委及部分消费维权志愿者，在全市范围内向广大消费者进行问卷调查。共发放调查问卷350份，回收有效问卷310份。

　　二．调查数据分析

　　（一）调查对象

　　问卷调查的主要对象是普通市民，数据显示：性别方面男女分别占比43%、57%。学历情况方面，高中及以下学历占3%，大学专、本科占63%，本科以上占34%。年龄方面，18岁以下占总人数的1%，19到29岁占27%，30到50岁占63%，50岁以上占9%。职业方面，学生占2%，上班族占88%，自由职业占10%。旅游频率方面，23%的消费者经常旅游，45%的消费者旅游频率一般，30%的消费者偶尔旅游，2%的消费者从不旅游。以上可见，此次问卷调查对象主要集中在19—50岁受教育程度较高的上班族市民群众。调查具有宽泛性的特点，涵盖了男女性别、不同年龄层次、不同职业的各类消费者，反映情况较为全面。

　　（二）旅游行业服务满意度分析

　　本次调查从旅游景区、旅行社、导游服务、旅游合同等多个方面开展了消费者满意度调查。

　　1.从旅游景区方面分析

　　价格公示方面，85%的调查对象表示景区在醒目位置全面公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费价格；14%的调查对象表示未全面公示相关项目价格；1%的调查对象表示景区未公示价格。73%的调查对象表示景区在安全措施及安全提示方面做得好；26%的调查对象表示景区在安全措施及提示方面做得一般；1%的调查对象表示景区在安全措施方面及提示方面做得较差。72%的调查对象对旅游景区在餐饮、住宿、交通方面表示满意；26%的调查对象表示旅游景区在餐饮、住宿、交通方面做得一般；2%的调查对象表示旅游景区在餐饮、住宿、交通方面做得较差。从调查可见，我市旅游景区价格公示、安全保护意识以及餐饮、住宿、交通等方面得到大多数消费者的认可，但也还存在少数不足的方面，需要进一步改进。

　　2.从旅行社服务情况分析

　　数据显示，96%的调查对象表示旅行社在旅游行程开始前有提供旅游行程单；4%的调查对象表示旅行社未提供旅游行程单。92%的调查对象表示旅行社有提示按照规定投保人身意外伤害保险；8%的调查对象表示旅行社未提示投保。90%的调查对象表示旅行社未有以不合理低价组织旅游活动及通过安排购物或另行付费旅游项目获取不正当利益的行为；10%的调查对象表示旅行社存在以不合理低价组织旅游活动及通过安排购物或另行付费旅游项目获取不正当利益的行为。91%的调查对象表示旅行社未有不按照合同约定，擅自变更旅游行程安排的情况；9%的调查对象表示旅行社存在擅自变更旅游行程安排的情况。85%的调查对象表示旅行社在签订合同时及在旅游活动过程中有被告知旅游者不适合参加旅游活动的情形；92%的调查对象表示有被告知旅游活动中的安全注意事项；84%的调查对象表示有被告知应当注意的旅游目的地的相关法律法规和风俗习惯、宗教禁忌等。95%的调查对象表示旅行社不存在擅自委托其他旅行社代为履行旅游合同的情况；5%的调查对象表示旅行社存在未征得书面同意的情况下，擅自委托其他旅行社代为履行旅游合同的情况。以上可见，我市旅行社在旅游服务方面总体较好，但在提示旅游者相关注意事项等方面还存在一定程度的缺失。

　　3.从导游服务情况分析

　　关于导游和领队有无强迫或变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目，96%的调查对象表示导游不存在此种行为；4%的调查对象表示导游存在强迫或变相强迫的行为。从调查可见，我市旅游行业导游在从事旅游业务活动服务方面总体尚可，但仍存在少数强迫或变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目的情形。

　　4.从旅游合同情况分析

　　针对旅游合同的签订，97%的调查对象表示在与旅行社联系出游事宜时，旅行社就组织和安排旅游活动会签订合同；3%的调查对象表示旅行社未与其签订旅游合同。对于旅游合同的内容方面，96%的调查对象表示合同包含旅行社及旅游者的基本信息；95%的调查对象表示合同包含旅游行程安排；90%的调查对象表示合同包含旅游团成团的最低人数；92%的调查对象表示合同包含交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；94%的调查对象表示合同有约定游览、娱乐等项目的具体内容和时间；90%的调查对象表示合同约定了自由活动时间安排；93%的调查对象表示合同约定旅游费用及其交纳的期限和方式；95%的调查对象表示合同约定违约责任和解决纠纷的方式。上述数据表明，旅游合同的签订与内容总体较为全面规范，但对于合同部分内容约定不明确的方面还需要我市旅游行业加以重视并予以完善。

　　三、存在的问题

　　（一）旅游行业经营者经营行为还有待进一步规范完善

　　从调查数据看，芜湖市旅游行业经营者无论是旅游景区、旅行社、导游等等在开展经营活动中基本都能做到依法经营、诚信经营，但也还存在部分不足之处。如：对旅游景区的调查中，仍有14%的调查对象表示价格未全面公示。对旅行社的调查中，有10%的调查对象表示旅行社存在以不合理低价组织旅游活动及通过安排购物或另行付费旅游项目获取不正当利益的行为；有9%的调查对象表示旅行社存在擅自变更旅游行程安排的情况；有5%的调查对象表示旅行社存在未征得书面同意的情况下，擅自委托其他旅行社代为履行旅游合同的情况。此外，从导游服务来看，有4%的调查对象表示导游存在强迫或变相强迫旅游者购物或参加另行付费的旅游项目。这些都表明，旅游行业经营者在执行《旅游法》过程中，还需要进一步加强行业自律，严格依法开展经营活动，切实保护消费者合法权益。

　　（二）旅游行业宣传力度还需要进一步加大

　　从调查反馈中，相当一部分调查对象反映旅游资源宣传不够的问题，有的调查对象表示，外地人对芜湖旅游景点知之甚少，浪费了芜湖的旅游资源。也有的调查对象就是芜湖本地人，却表示芜湖景点太少，没有去处。从这些调查对象的信息中我们可见，尽管芜湖近年不断加大文旅宣传力度，采取多平台广泛宣传，形成强大媒体矩阵，但宣传持久性与穿透力还不够，使得芜湖除部分具有影响力的，如方特、古城、十里江湾、马仁奇峰等景点因闻名遐迩，吸引本地与外地游客外，芜湖的皖美消费新场景，诸如鸠兹演艺小镇、松鼠小镇、鸠兹湾，乃至芜湖湾沚、繁昌、南陵、无为四个县市区诸多精品旅游路线却不为本地及外地游客所知晓，影响了芜湖旅游资源的充分利用，迫切需要我市进一步研究推介方略，推动芜湖消费的快速增长，促进芜湖地方经济的健康有效发展。

　　（三）旅游行业配套设施及规范管理还需进一步提升

　　在调查中，为数不少的调查对象反映，我市的旅游行业配套不够完备。比如，景区公共交通网络不够完善，公共交通班线安排不尽合理，特别是湾沚、繁昌、南陵、无为四个县市区的精品旅游路线公共交通保障还不够，影响本地及外地游客驻足打卡。又如，部分旅游景点附近餐饮配套不足，有的有配套，但规模小、品质不高，“吃在芜湖”的特色未能显现。此外，有些景区导航标识不完善，游客因指引不明，导致游览效率不高。在调查中，还有的调查对象反映，我市旅游行业的管理的规范性还需加强。有的调查对象指出，“农家乐、民宿等乡村旅游项目多由农户自主经营，缺乏统一规划和标准化管理，服务质量参差不齐。”这些问题都需迫切加以改进，以进一步提升芜湖旅游景点的吸引力、竞争力，增强芜湖的内生动力。

　　四、意见建议

　　根据调查情况，为进一步提升旅游行业服务满意度，切实维护消费者的合法权益，提出以下几点建议：

　　（一）政府部门应加强对旅游行业的规范管理与宣传推介，提高城市品牌竞争力

　　针对旅游行业目前存在的问题，政府部门应从三方面强化管理与宣传。一是强化综合监管。建立健全旅游景区、旅行社、导游服务等旅游经营主体的管理体制和机制，严厉打击违反《旅游法》行为，维护良好旅游市场环境，强化安全管理，推进旅游领域安全生产标准化建设。健全旅游投诉快速响应机制，畅通投诉举报渠道，最大限度维护游客合法权益。发挥旅游行业协会自律管理作用，在行业内倡导文明、健康、绿色旅游新风尚。二是强化配套服务设施建设。进一步科学布局旅游驿站、休息服务设施、自驾车旅居车营地等公共服务设施；提升餐饮、土特产、纪念品消费、加油充电等综合服务功能；加强旅游交通标识建设，优化景区标识，丰富指引功能。特别是，不断改进旅游交通服务，优化提升公交旅游班线，实现景区景点与公共交通的有效衔接。三是强化宣传推广。积极打造全市旅游景点与线路宣传矩阵，充分利用“两微一抖一书”持久性不间断宣传推介。全面提升神山音乐节等活动的影响力，打造包括旅游目的地品牌、节庆品牌、老字号，伴手礼、消费体验馆、皖美消费新场景品牌，芜湖美食品牌在内的立体化品牌矩阵，增加城市品牌吸引力。

　　（二）旅游经营者应落实好主体责任，依法依规开展经营活动

　　在旅游业蓬勃发展的当下，旅游市场的健康发展以及游客权益能否保障，取决于旅游经营者的依法经营，而要依法经营，经营者就必须强化自律，严格落实主体责任，在法律与规则的框架内开展经营活动。具体而言，一是旅游景区作为旅游产业的核心，要在安全保障方面下功夫，要对景区内的各类设施，如缆车、栈道、游乐设施等进行定期安全检查与维护，同时，在价格公示上，做到门票及相关商品明码标价，杜绝隐形的服务费、保险费等附加费用。二是旅行社在组织活动时，应严格按照法律法规签订正规合同，明确行程安排、服务标准、费用明细等关键信息，杜绝模糊条款和隐形消费陷阱。在选择合作伙伴，如酒店、餐馆等方面，要审核其合法经营资质，保证游客能享受到符合约定标准的服务。三是导游作为旅游活动的直接服务者，应遵守导游人员管理条规条例，持证上岗并不断提升专业素养。在旅游行程中，应引导游客文明旅游，同时杜绝一切诱导、强迫游客购物或参加不合理项目的行为，以优质服务赢得游客的信任和好评，为旅游活动的顺利开展提供保障。

　　（三）消费者应提高自我维权意识，依法维护自身合法权益

　　消费者作为旅游市场主体，在丰富多彩却又复杂多变的旅游环境中要加强自身法律法规的学习，提高自身的消费维权意识和自我保护能力。首先，消费者在选择旅游产品时，不能被“低价”“豪华”等诱人字眼所吸引，而要仔细了解合同条款，明确行程安排的具体细节，包括每日的游览景点、交通方式，住宿、餐饮标准等等，发现模糊不清或存在歧义的条款，要及时要求旅行社作出明确解释和补充说明，避免在后续行程中因合同漏洞而陷入被动局面。其次，在旅游过程中，遇有与合同约定不符的情况，如酒店星级降级、景点无故缩减、交通工具临时更换等，要具备收集证据的能力，及时用手机等拍照、录像，并留存相关票据和文件，以备维权。再次，在遭遇消费争议时，应及时与导游或旅行社进行沟通协商，协商不成，可以依据《旅游法》《消费者权益保护法》等相关规定，向旅游等行政管理部门投诉或向人民法院提起诉讼，切实保护自身合法权益，推动旅游行业规范、健康发展。

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