宿州市消费者权益保护委员会 二0二四年度投诉分析
一、投诉概况
二0二四年度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会接待消费者来访和咨询5393人次，受理消费者投诉159件，为消费者挽回经济损失59.27万元。
二、投诉分类统计
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图所示），售后服务问题占38.99%，质量问题占28.93%，合同问题占25.79%，价格问题占3.14%，计量问题占2.52%，安全问题占0.63%。
图1 投诉性质比例图（%）
表1 按投诉问题性质分类情况表
项目 | 当前统计周期(件） | 投诉比重（%） |
售后服务 | 62 | 38.99 |
质量 | 46 | 28.93 |
合同 | 41 | 25.79 |
价格 | 5 | 3.14 |
计量 | 4 | 2.52 |
安全 | 1 | 0.63 |
（二）商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为118件，占总投诉量的74.21%；服务类投诉为41件，占总投诉量的25.79%；根据当前统计周期内商品大类投诉数据（如图表所示），服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、食品类投诉量居前五位。
图2 商品大类投诉量图（单位：件）
表2 商品大类投诉量变化表
商品大类 | 当前统计周期(件） | 投诉比重（%） |
服装鞋帽类 | 39 | 24.53 |
家用电子电器类 | 24 | 15.09 |
交通工具类 | 16 | 10.06 |
日用商品类 | 12 | 7.55 |
食品类 | 10 | 6.29 |
房屋及建材类 | 7 | 4.40 |
首饰及文体用品类 | 5 | 3.14 |
烟、酒和饮料类 | 4 | 2.52 |
农用生产资料类 | 1 | 0.63 |
根据当前统计周期内服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活及社会服务类、文化、娱乐、体育服务类、房屋装修及物业服务类、电信服务类、销售服务类居于前五位。
图3 服务大类投诉量图（单位：件）
表3 服务大类投诉量变化表
服务大类 | 当前统计周期(件） | 投诉比重（%） |
生活及社会服务类 | 20 | 12.58 |
文化、娱乐、体育服务类 | 8 | 5.03 |
房屋装修及物业服务类 | 7 | 4.40 |
销售服务类 | 2 | 1.26 |
电信服务类 | 2 | 1.26 |
教育培训服务类 | 1 | 0.63 |
邮政业服务类 | 1 | 0.63 |
（三）商品和服务投诉细分情况
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：服装、鞋、食品、汽车及零部件、洗衣类产品。
图4 商品细分领域投诉前十位（单位：件）
表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）
商品类别 | 当前统计周期 |
服装 | 24 |
鞋 | 14 |
食品 | 10 |
汽车及零部件 | 9 |
洗衣类产品 | 7 |
装修建材 | 7 |
自行车及零部件 | 7 |
日用杂品 | 6 |
通讯类产品 | 5 |
首饰 | 5 |
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）餐饮服务、房屋装修、保养和修理服务、健身服务、参观、游乐服务。
图5 服务细分领域投诉前十位（单位：件）
表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）
服务类别 | 当前统计周期 |
餐饮服务 | 8 |
房屋装修 | 7 |
保养和修理服务 | 4 |
健身服务 | 4 |
参观、游乐服务 | 4 |
住宿服务 | 3 |
摄影及照片冲洗加工 | 2 |
移动电话服务 | 2 |
店面销售 | 2 |
美容类、美发 | 1 |
三、投诉的重点及难点分析
（一）、网购商品投诉增多。
自智慧315系统上线后，拓展投诉渠道，网购商品投诉明显增多。主要反映的问题有：1、宣传与实际商品不符，部分网店宣传时对产品信息进行模糊或不实描述，诱导消费者购买。2、商品质量问题，消费者收到的商品存在质量瑕疵，如服装有破损、电子产品故障、隐形眼镜无法正常佩戴等。3、售后服务欠佳：网店承诺的退换货、维修等售后服务难以兑现，客服回复不及时，消费者退换货困难。例如：消费者李女士在网上购买的小猫，收到后发现是病猫，却无法联系到客服。
（二）、服装鞋帽类是商品类投诉重点。
本年度，服装鞋帽类投诉39件，在投诉总量中占比为24.53%，与去年同期基本持平。消费者反映焦点问题主要有：1、服装类面料，起球、褪色、变形，拉链、纽扣等配件质量差易损坏等问题；2、鞋子类，鞋底开裂、脱胶，鞋面破损、掉色，皮鞋皮面开裂、脱皮等现象。3、退换货困难，购物后出现问题，商家以各种理由拒绝消费者的退换货要求，如商品已穿过、包装不完整等；或者在退换货过程中，商家拖延处理时间、推诿责任，不积极解决问题等。例如：萧县消费者彭女士在某鞋店购买了两双鞋子，穿后出现了开胶炸皮情况，要求换鞋但遭商家拒绝，商家只愿意用胶水维修，经工作人员调解，商家为魏女士更换了新鞋，魏女士对调解结果表示满意。
（三）、交通工具类投诉维权难度大。
一方面，据县区消保委受理的关于交通工具类投诉焦点问题中，部分县城的消费者在当地（县城）购买的汽车，但是签订的合同、发票都是市级销售方的。一旦车辆出现问题，需要维权时，市县两级销售方都在推诿扯皮，致使问题不能及时解决。另一方面关于电动自行车、三轮车反映的问题较多，问题主要集中在：新车出现故障售后服务不积极，电池续航里程与宣传不相符等。例如：埇桥区投诉人郭先生购买某品牌小巴士电动车，该车为六块电池组成的电池组，门店工作人员称该车续航里程为80公里，但是郭先生认为续航里程不足，怀疑电池有损坏，要求更换电池遭拒。经调解，被诉方与郭先生将电动车电池充满电，双方见证行程里程，若低于60KM,则为郭先生重新调换电池组。双方达成一致，郭先生表示满意。
四、典型案例
案例一 购买榴莲纠纷维权案
【案情介绍】
2024年11月20日，宿州市消保委接到消费者投诉，反映其在埇桥区某水果店购买冷冻榴莲，付款185.85元。放置3天后，消费者开袋食用时发现榴莲已变质，遂要求该水果店退款，但是该商家拒绝处理。
【处理过程及结果】
接诉后，宿州市消保委与12315指挥中心工作人员及时组织现场调解，经营者认为出现榴莲变质问题，是因为该水果为袋装果肉，需冷冻保存，消费者并未将其放入冰箱冷冻导致。但是消费者认为，购买时曾询问过保质期，经营者并未说明保存条件。后经耐心调解，商家愿意补偿消费者90元，消费者认可，双方达成和解。
【案例分析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。因此，本案中，消费者有权知悉商品储存条件的真实情况，同时，提醒广大消费者，购买生鲜类商品，应仔细查看商品说明，了解商品储存条件，注意妥善保管发票等消费凭证，遇到消费纠纷，积极维权，依法保障自身的合法权益。
案例二 保险产品退保维权案【案情介绍】
2024年11月19日，消费者武女士反映其一年前在某银行购买的2万元理财产品，现不想继续缴费，通过系统退费时发现仅能退回三千余元，武女士不认可，遂通过智慧315进行投诉。
【处理过程及结果】
接诉后，宿州市消保委及时联系市银行、保险行业协会了解沟通相关情况，随后组织现场调解。据消费者武女士反映，去年是在某银行存款时，现场工作人员向其推销此款产品，当时感觉收益不错就购买了，并未注意其购买的是保险产品。但是据现场该保险公司提供的双录材料及合同，银行工作人员及录音录像系统提醒消费者其购买的产品性质、销售单位、收益风险等相关情况。后经工作人员现场调解及多次电话协商，被投诉保险公司另申请退还消费者8500元，共计11600元，双方达成一致。
【案例分析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
案例三网络预定宾馆维权案
【案情介绍】
2024年12月12日，投诉人赵女士通过美团平台预订埇桥区某宾馆12月21日至12月22日双床房，共计250元。12月13日赵女士因行程有变需要取消预定房间订单，与被诉方宾馆沟通全额退款被拒，该宾馆要求扣除赵女士175元手续费，协商无果后赵女士投诉至全国消协智慧315平台。
【处理过程及结果】
接到投诉后，埇桥区消保委工作人员立即核实相关情况并组织调解。投诉人反映的情况属实，经过工作人员反复沟通、调解和耐心细致的工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第十条、第二十四条，双方达成一致协议，被诉方宿州市埇桥区某宾馆为投诉人赵女士全额退款250元，双方和解，赵女士表示满意。
【案例分析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
【消费警示】
消费者在网上预订酒店时一定要注意以下事项：一是网上预订酒店一般有入住前可退、限时可退（即距离入住前多少时间之前可退）和不可退三种，在具体预订页面应该都有说明，为避免麻烦，尽量选择入住前可退酒店；二是部分酒店预订后，在酒店允许的时间段内，用户不满意可以全额退款，但有的酒店会收取手续费。民宿类酒店多数情况下不能退房，即便客户提前取消也不予退款，所以，消费者在预订酒店前一定要咨询清楚。
案例四床垫更换维权案
【案情简介】
2024年10月，消费者反映其在灵璧某家具店购买床垫，付款5999元。商家承诺试睡120天，不合适可以更换，目前该床垫并未发货交付，消费者想要更换，商家一直不愿处理，后经协商同意更换，但不愿退差价。
【处理过程及结果】
接到消费者投诉后，灵璧县消保委工作人员第一时间联系商家，核实消费者反映情况，经了解，消费者反映问题基本属实，后经调解，投诉双方达成和解，家具店同意为消费者更换价值2999元的床垫，承诺月底交付，并当场退还消费者差价3000元，消费者对本次调解结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的?经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选?”这意味着消费者在购买商品或接受服务时，有自主选择权以及比较、鉴别、挑选的权利。因此，本案中，消费者有权选择商品，有权退回相关费用，同时，灵璧县消保委提醒广大消费者，注意妥善保管合同和发票等消费凭证，遇到消费纠纷，积极维权，依法保障自身的合法权益。
案例五
【案情简介】
2024年11月，砀山县消保委接到消费者投诉，其反映在砀山县某超市购买砀山某罐头厂水果罐头，打开后发现包装盒内部疑似发霉，消费者认为食品被容器污染，要求商家赔礼道歉。
【处理过程及结果】
接诉后，砀山县消保委工作人员及时商家和消费者沟通，商家向消费者表达了歉意并做出详细解释，由于商家使用的是马口铁空罐，当产品在空罐内部储存一段时间后，空罐内的糖水和空罐内壁发生反应，就会出现消费者看到的花纹，这种情况不会对产品品质构成任何影响，消费者可放心使用。通过向消费者沟通，消费者表示理解，双方达成和解。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条【提供真实、全面信息的义务】经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。同时，县消保委提醒广大经营者在提供商品或者服务时，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。
原文链接：https://www.ah315.cn/display.asp?id=143976
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。
