黄山市快递服务行业消费者服务调查报告

　　

　　一、引言

　　随着电商平台的蓬勃发展，快递服务已成为现代生活中不可或缺的一部分。然而，消费者对快递服务的需求和期望日益提高，对快递行业的服务质量也提出了更高的要求。因此，本次调查的目的在于全面了解黄山市消费者对快递服务的满意度和需求，发现快递行业存在的问题和改进空间，为快递企业提供改进服务和制定营销策略的依据。

　　二、调查方法和样本

　　本次调查采用线上问卷调查的方式，通过在线收集消费者的快递使用情况、满意度、需求等方面的信息。调查样本覆盖不同年龄层次、地域分布和消费群体，确保结果的全面性和代表性。共收到有效问卷1903份，为我们提供了宝贵的数据支持。

　　

　　

　　

“您的年龄范围：” 的调查结果

A. 18岁以下 　　 　　（0票，占0%） 　　B. 18至35岁 　　 （847票，占44.51%） B. 满意 （913票，占47.98%） C. 一般 （99票，占5.2%） D. 不满意 （44票，占2.31%）

　　

　　消费者对快递服务的各项具体指标，如递送速度、安全性、价格合理性以及服务态度等方面的满意度调查结果显示：有32.95%的消费者表示非常满意，50.29%的消费者认为好，16.77%的消费者评价为一般，而表示不满意的消费者占比极低，仅为0%。

　　

　　

您认为大多数快递公司对快件投递做到“无丢失、无损坏、准时送达”的程度如何？” 的调查结果

A. 非常好 （627票，占32.95%） B. 好 （957票，占50.29%） C. 一般 （319票，占16.77%） D. 不好 （0票，占0%）

　　

　　针对快递从业人员的形象管理，包括统一的车辆标识、工装穿着以及正确佩戴工号牌或胸卡等方面的满意度调查中，结果显示：36.42%的消费者表达了非常高的满意度，46.24%的消费者感到满意，16.18%的消费者认为一般，而不满意的消费者占比仅为1.16%。

　　

　　

“您对快递从业人员的形象是否满意（包括统一车辆标识、工装、佩戴工号牌或胸卡）？” 的调查结果

A. 非常满意 （693票，占36.42%） B. 满意 （880票，占46.24%） C. 一般 （308票，占16.18%） D. 不满意 （22票，占1.16%）

　　

　　（二）快递设施服务现状

　　快递柜与快递驿站的存在与使用情况。调查结果显示，黄山市的住宅小区中，有31.98%设有快递智能包裹柜，而68.02%的住宅小区则设有快递驿站。这表明，快递柜和快递驿站已成为黄山市快递服务的重要组成部分，为消费者提供了便捷的取件方式。快递柜与快递驿站整体印象。调查显示，消费者对快递驿站整体形象（特别是其干净整洁程度）的满意度调查中，数据显示：26.59%的消费者给予了非常高的满意度评价，47.98%的消费者表示满意，23.7%的消费者感觉一般，而仅有1.73%的消费者表达了不满意。消费者对快递柜和快递驿站的整体印象较为积极。

　　

　　

　　

“您对快递驿站的整体形象（如干净整洁程度）是否满意？” 的调查结果

A. 非常满意 　　 　　（506票，占26.59%） 　　B. 满意 　　 　　（913票，占47.98%） 　　C. 一般 　　 　　（451票，占23.7%） 　　D. 不满意 　　 　　（33票，占1.73%）

　　

　　在快递服务的使用习惯中，消费者在选择快递公司时主要基于多方面的考虑因素。安全有保障成为了首要关注点，吸引了1716票，占比17.47%。紧随其后的是快递速度，以1463票和14.89%的占比位列第二。价格实惠也是消费者重要的考量之一，获得了1353票，占比13.77%。服务态度好同样受到重视，收获了1331票，占比13.55%。业务覆盖区域广泛则排在第五位，获得了990票，占比10.08%。上门送取件的便利性也颇受欢迎，共有1254票，占比12.77%。此外，投诉渠道畅通且赔偿合理也是一部分消费者的选择标准，得到了902票，占比9.18%。最后，有快件跟踪服务这一功能也受到了消费者的青睐，收获了814票，占比8.29%。

　　消费者选择快递公司的主要考虑因素:

　　

　　

A. 安全有保障 　　 　　（1716票，占17.47%） 　　B. 速度快 　　 　　（1463票，占14.89%） 　　C. 价格实惠 　　 　　（1353票，占13.77%） 　　D. 服务态度好 　　 　　（1331票，占13.55%） 　　E. 业务覆盖区域广 　　 　　（990票，占10.08%） 　　F. 上门送取件 　　 　　（1254票，占12.77%） 　　G. 投诉渠道畅通、赔偿合理 　　 　　（902票，占9.18%） 　　H. 有快件跟踪服务 　　 　　（814票，占8.29%）

　　

　　四、问题分析与讨论

　　（一）快递服务中的不足

　　尽管黄山市的快递服务行业在整体服务水平上得到了消费者的认可，但仍存在一些不足和需要改进的地方。例如，部分快递公司为了节省时间和成本，部分快递公司的快递单上虽然对相关格式条款进行了加黑处理，但仅凭此种方式尚不足以认定快递公司已经履行了提示、说明义务。

　　

　　

“您交寄快件时，快递公司是否做到实名登记并开箱验视？” 的调查结果

A. 做到 　　 　　（1198票，占68.21%） 　　B. 有时做到 　　 　　（462票，占24.28%） 　　C. 没做到 　　 　　（143票，占7.51%）

　　

　　快递柜和快递驿站为消费者提供了便捷的取件方式，但在使用过程中也难免会出现丢件或拿错件的问题。调查结果显示，有32.53%的消费者表示曾遇到过快递驿站丢失、拿错快递的情况。这一问题虽然占比较低，但仍然需要引起快递企业和消费者的共同关注。对于快递服务中出现的丢件或拿错件问题，大多数快递公司和快递驿站都能够积极应对，及时解决问题，并给出合理的赔偿方案。调查结果显示，有80.35%的消费者对快递驿站处理投诉的态度、速度、结果表示满意或非常满意。然而，仍有部分消费者对处理过程或赔偿方案表示不满意，认为处理时间过长或赔偿金额不足。

　　

　　

“您是否遇到过快递驿站丢失、拿错快递的情况？” 的调查结果

A. 是 　　 　　（619票，占32.53%） 　　B. 否 　　 　　（1284票，占67.48%）

　　

　　

“您对快递驿站处理投诉的态度、速度、结果是否满意？” 的调查结果

A. 非常满意 　　 　　（616票，占32.37%） 　　B. 满意 　　 　　（913票，占47.98%） 　　C. 一般 　　 　　（352票，占18.5%） 　　D. 不满意 　　 　　（22票，占1.16%

　　

　　（二）快递服务消费纠纷及处理投诉满意度

　　首先，在快递服务过程中，消费纠纷并非普遍存在。大部分受访者（83.24%）表示在接受快递服务时未曾与快递公司发生过消费纠纷，这显示出快递服务在整体上是相对可靠的，并且大部分消费者对其服务是满意的。然而，仍有部分消费者（16.76%）在快递服务过程中遭遇了消费纠纷。这些纠纷可能涉及包裹丢失、延误、损坏等问题，给消费者带来了不便和损失。

　　在处理投诉方面，大多数受访者对快递公司的态度、速度和结果表示满意或非常满意。具体来说，超过八成的受访者（34.3%“非常满意”+46.51%“满意”）对快递公司的投诉处理表示肯定，这反映出快递公司在投诉处理方面取得了一定的成效，能够积极回应消费者的诉求。也有部分受访者（18.02%“一般”+1.16%“不满意”）对快递公司的投诉处理表示不满或认为一般。这可能是由于部分快递公司在处理投诉时存在态度不够积极、处理速度缓慢或处理结果不尽如人意等问题。

　　

　　

“您在接受快递服务时，是否与快递公司发生过消费纠纷？” 的调查结果 　　 　　A. 是 　　 　　（319票，占16.76%） 　　B. 否 　　 　　（1584票，占83.24%）

“您对快递公司处理投诉的态度、速度、结果是否满意？” 的调查结果 　　 　　A. 非常满意 　　 　　（590票，占34.3%） 　　B. 满意 　　 　　（800票，占46.51%） 　　C. 一般 　　 　　（310票，占18.02%） 　　D. 不满意 　　 　　（20票，占1.16%

　　

　　（三）快递服务消费纠纷维权难点

　　在关于快递服务行业维权难点的调查中，首先，签收后损失难界定是一个重要难点，约有27.4%和17.23%的受访者均提及此问题，他们认为签收后若未当面查验，一旦发生损失，责任归属便难以明确。其次，快递流程环节多且相互推诿也是消费者维权时面临的一大挑战，20.34%的受访者指出，问题出现时，各环节之间常互相推卸责任。此外，保险、保价服务的告知不足也是消费者反映的热点问题，15.25%的受访者表示，在寄送过程中，快递人员未充分说明相关服务，导致损失赔付时金额不足。最后，司法维权过程的耗时耗力也让不少消费者望而却步，19.77%的受访者认为，一旦调解失败，通过法律途径维权不仅时间长，而且程序复杂。

　　

　　

“您认为快递服务行业的维权难点是什么？（可多选）” 的调查结果

A. 签收后如果没有当面查验，发生损失难说清 　　 　　（1067票，占27.4%） 　　A. 签收后如果没有当面查验，发生损失难说清 　　 　　（671票，占17.23%） 　　B. 快递流程环节多，各环节之间相互推诿，无人处理事情 　　 　　（792票，占20.34%） 　　C. 快递人员没有告知保险、保价，导致损失赔付少 　　 　　（594票，占15.25%） 　　D. 纠纷一旦调解失败，通过司法渠道维权耗时耗力 　　 　　（770票，占19.77%）

　　

　　（四）个人信息保护方面

　　首先，从快递单上信息隐藏的情况来看，快递企业已经意识到了个人信息保护的重要性，并采取了相应的措施。具体来说，有62.43%的受访者在接收快递时发现，快递单上已经隐去了收件人的详细信息，如姓名和电话号码的部分内容。这表明，在快递服务过程中，这些企业正在积极履行个人信息保护的职责。

　　其次，从消费者对快递服务个人信息保护的态度来看，存在一定的分歧。有44.51%的受访者认为快递服务存在泄露消费者个人信息的风险，而55.49%的受访者则持相反观点。这种分歧可能源于消费者对个人信息保护意识的差异，以及对快递服务中个人信息保护现状的不同了解程度。

　　

　　

“您接收快递时，快递单上是否已经隐去了收件人的详细信息（如姓名部分隐藏、电话号码部分隐藏）？” 的调查结果 　　 　　A. 是 　　 　　（1188票，占62.43%） 　　B. 不全是 　　 　　（528票，占27.75%） 　　C. 否 　　 　　（99票，占5.2%） 　　D. 不清楚 　　 　　（88票，占4.62%）

“您认为快递服务是否会泄露消费者的个人信息？” 的调查结果 　　 　　A. 是 　　 　　（770票，占44.51%） 　　B. 否 　　 　　（960票，占55.49%）

　　

　　（五）快递服务规范方面

　　大部分消费者认为快递服务在规范方面已经做得相对较好，或者没有遇到过明显的问题。关于快递服务企业当前面临的主要问题，有13.55%的受访者认为职业教育不够，这指出了快递行业在员工培训和教育方面的不足。18.67%的受访者认为服务意识不强，这反映了部分快递人员对待客户态度不够热情、不够耐心的问题。9.34%的受访者指出诚信建设有待加强，这可能涉及快递服务中的虚假宣传、承诺不兑现等问题。16.57%的受访者认为业务培训缺乏，这进一步强调了快递企业在员工培训方面的不足，特别是在业务技能和服务规范方面。高达25.9%的受访者认为硬件改善不足，这指出了快递服务在设施设备、技术应用等方面的滞后。15.96%的受访者则认为企业管理有待强化，这可能涉及快递企业内部管理混乱、制度不健全等问题。

　　

　　

“您认为快递服务企业还存在哪些主要问题？（可多选）” 的调查结果

A. 职业教育不够 　　 　　（495票，占13.55%） 　　B. 服务意识不强 　　 　　（682票，占18.67%） 　　C. 诚信建设有待加强 　　 　　（341票，占9.34%） 　　D. 业务培训缺乏 　　 　　（605票，占16.57%） 　　E. 硬件改善不足 　　 　　（946票，占25.9%） 　　F. 企业管理有待强化 　　 　　（583票，占15.96%）

　　

　　五、改进建议

　　（一）快递公司方面

　　一是加强物流网络建设与优化。快递公司应持续投资物流基础设施，包括仓库、转运中心以及配送车辆等，以确保物流网络的稳定性和高效性。通过大数据和人工智能技术，优化配送路线，减少中转次数，缩短配送时间，提高整体配送效率。二是制定合理的价格策略。针对不同消费群体的需求，快递公司应推出多样化的价格策略，如限时优惠、会员折扣、批量折扣等，以满足不同层次的消费者需求。同时，价格策略应公开透明，避免隐性收费，增强消费者的信任感。三是加强员工培训与管理。快递公司应定期对员工进行业务技能和服务规范的培训，提升员工的专业能力和服务水平。同时，建立完善的员工考核机制，将服务质量纳入绩效考核，激励员工提升服务质量。四是提供增值与特色服务。为了满足消费者日益多样化的需求，快递公司应开发更多增值服务和特色服务，如定时送达、包装定制、签收预约等，以提升客户满意度和忠诚度。五是加强信息安全保障。快递公司应建立健全的信息安全管理体系，加强对消费者个人信息的保护。采用先进的加密技术和安全措施，防止信息泄露和滥用，保障消费者的信息安全。六是完善投诉处理机制。快递公司应建立高效的投诉处理流程，确保消费者投诉能够得到及时、有效的解决。同时，加强对内部各环节的监管，明确责任归属，防止相互推诿。此外，还应加强消费者权益保护教育，提高消费者对保险、保价服务的认知度。七是探索建立高效纠纷解决机制。快递公司应积极探索建立更加高效、便捷的纠纷解决机制，如设立专门的纠纷调解中心、提供在线客服支持等，以降低消费者维权成本，提升消费者满意度。

　　（二）消费者方面

　　一是选择信誉良好的快递公司。消费者在选择快递公司时，应优先考虑那些信誉良好、服务水平高的企业。可以通过查看用户评价、咨询朋友或家人等方式，了解快递公司的服务质量和口碑。

　　二是保留相关凭证和投诉渠道信息。在使用快递服务时，消费者应妥善保管好快递单号、发票等相关凭证，以便在需要时作为维权依据。同时，了解并保存好快递公司的投诉渠道信息，如客服电话、官方网站等，以便在遇到问题时能够及时投诉。三是了解快递公司的价格策略和服务项目。消费者在选择快递服务时，应详细了解快递公司的价格策略和服务项目，以便更好地选择适合自己的服务方案。同时，了解快递公司的服务范围和限制条件，避免因不了解服务内容而产生纠纷。四是提高维权意识和能力。消费者应增强自己的维权意识，了解相关法律法规和维权途径。在遇到快递服务问题时，能够积极、理性地维护自己的合法权益。同时，通过学习和了解维权案例，提高自己的维权能力。

　　六、结论

　　本次调查结果显示，黄山市的快递服务行业在整体服务水平上得到了消费者的认可，但仍存在一些不足和需要改进的地方。快递企业应积极应对市场挑战和消费者需求的变化，不断提升服务质量和效率。同时，消费者也应增强自我保护意识，选择合适的快递公司并维护自己的合法权益。通过双方的共同努力，营造黄山市的快递服务行业放心环境。

原文链接：https://www.ah315.cn/display.asp?id=143996
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。