铜陵市消保委2024年度消费投诉分析报告

　　一、投诉整体情况

　　2024年全年，铜陵市消保委系统共受理消费者投诉2875件，处理2875件，处理率100%，为消费者挽回经济损失55.9万元，接待咨询、来访3430人次。

　　二、投诉性质分析

　　根据投诉性质分析，质量1544件，占53.7%；售后服务580件，占20.17%；合同377件，占13.11%；价格137件，占4.77%；虚假宣传104件，占3.62%；计量63件，占2.19%；假冒47件，占1.63%；安全23件，占8%；人格权益和其他0件。其中，质量、售后服务、合同、价格、虚假宣传占据了消费投诉的前5名，如图所示：

　　

　　三、商品类投诉分析

　　根据商品类投诉分析，食品类499件，占17.35%；服装鞋帽类267件，占9.29%；日用商品类258件，占8.97%；家用电子电器类148件，占5.15%；交通工具类124件，占4.31%；烟、酒和饮料类75件，占2.61%；首饰及文体用品类41件，占1.43%；房屋及建材类33件，占1.15%；医药及医疗用品类22件，占0.77%；农用生产资料类2件，占0.07%。其中，食品类、服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类、交通工具类占据了商品类消费投诉的前5名，如图所示：

　　

　　 四、服务类投诉分析

　　根据服务类投诉分析，生活、社会服务类886件，占30.82%；销售服务250件，占8.7%；文化、娱乐、体育服务155件，占5.39%；教育培训服务39件，占1.36%；房屋装修及物业服务22件，占0.77%；公共设施服务21件，占0.73%；卫生保健服务5件，占0.17%；电信服务3件，占0.1%；旅游服务3件，占0.1%；邮政业服务2件，占0.07%；互联网服务2件，占0.07%；金融服务和保险服务0件；其他商品和服务18件，占0.63%。其中，生活、社会服务、销售服务、文化、娱乐、体育服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务占据了服务类消费投诉的前5名，如图所示：

　　

　　五、投诉热点分析

　　（一）不少儿童游乐服务经营者变动频繁，不能正常履行售后服务。

　　案例：古女士在某商场一楼的儿童乐园充值了300元，消费了78元后，再次前往消费时发现该乐园已撤柜，多次向商场反映无果，经辖区消保委工作人员与商场协调，双方达成一致，古女士在商场内的其他游乐场消费完剩余金额；代女士2024年1月在某商场内的儿童游乐项目充值300元送200元，之后发现店面关门且无法联系上商家，向商场反映后，商场答复已登记会员信息并会联系告知退款流程，但一直没有退款，代女士希望尽快协调退款，经辖区消保委同商场沟通，代女士已收到退款。

　　消保委建议：家长在给孩子充值游乐项目时，最好根据孩子平时一贯的游玩频率充值合适的金额，充值后尽快使用，对于商场内外临时搭建的游乐场，充值更需谨慎。另外，商场管理方也应该加强对场内提供预付式消费商户的管理，特别是临时租用场地的商户，在撤柜前用通知公告、短信推送等方式通知消费者，在消费者受到损失时积极联系协调，承担起自己的责任。

　　（二）网上订房环境差别大加上退款难，便捷反而造成了麻烦。

　　案例：王先生通过平台预定某酒店的豪华双床房，但到店内办理入住时发现房间类似出租房，与平台宣传图片信息不一致，当时要求退房，酒店同意退费，其离开后在平台申请退费，但酒店拒绝退款，经辖区消保委调解，双方已经达成调解协议，酒店全额退款；王先生10月23日19点50分，通过平台预订了某酒店23日的房间，后因有事无法入住，随后三次拨打平台上预留的酒店电话取消预订，均无人接听，24日早上联系酒店得知房间显示已入住并扣费成功，王先生认为商家在未登记入住人员信息的情况下，也未与入住人沟通擅自办理入住不合理，经过辖区消保委调解，酒店退回房费。

　　消保委建议：宾馆酒店在提供线上订房服务时，上传的图片、文字说明等反映的应该是房间的真实情况，房间的入住情况也应该同线上平台联动起来，确保订房成功的消费者能顺利入住。房间的退房规则、最晚入住时间等信息，应该在订房的页面中用显著的方式对消费者做出提示，保证消费者的知情权。

　　 （三）价格较高的商品未成年人不能单独购买，商家销售时应遵循法律底线。

　　案例：周先生家14岁的孩子在某商场内的某金店以每克580元价格卖掉了11.65克黄金，共计6750元，随后又在该商场内的某手机专卖店购买了一部价值5399元的手机，周先生要求两家店退货退款，经辖区消保委多次调解，商家均表示不清楚消费者是未成年人，金店愿意退货退款，已同周先生达成一致，但手机已经激活使用，周先生对手机店提出的回收价格不满意，双方未能达成一致。

　　消保委建议：《民法典》规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。经营者在营利的同时更应该严格遵守法律规定，出售手机等商品给未成年人时应得到监护人的认可。此外，家长也应该对孩子做好相关法律法规的宣传教育，帮助孩子树立科学、理性的消费观念。

　　（四）学区划分成为很多消费者购置房产的重要考虑因素，购买时要仔细了解官方政策。

　　案例：有消费者反映，其购置了某小区的商品房，购买时开发商承诺凭购房合同可以办理转学手续，给在上小学的孩子转学，但办理转学手续时，仅凭购房合同无法办理转学，与开发商前期承诺不一致。经辖区消保委多次调解，双方未能达成一致，以调解失败告终。

　　消保委建议：家有学龄期孩子的消费者，购置商品房最主要的参考因素恐怕就是房子的学区划分，因此学区的归属也成为不少开发商主要的宣传点，但消费者购房时不能只听销售人员的宣传，具体的学区划分、办理转学需要的条件等政策内容，消费者还是要咨询相关部门，以部门的答复为准，避免耽误孩子上学。

　　（五）经营场所保洁后应及时擦干地面水渍，并做好安全提醒。

　　案例：章女士在某餐厅就餐，因服务员拖地地面湿滑，导致孩子摔倒，头部受伤，当时店家承认是店员的问题，但章女士之后到店内协商赔偿问题时，店家一直推托不处理，经辖区消保委调解，店家补偿章女士1000元；王先生的妹妹和同学在某商场内吃完饭出来，平地上滑倒，下巴受伤，需到医院进行缝合，王先生认为当时商场正在清洁地面，水渍未吸干，导致脚滑摔倒，但商场认为消费者有助跑行为，不愿承担赔偿责任，经辖区消保委调解，商场表示当天已陪同消费者去医院进行处理，后续走保险程序为消费者理赔。

　　消保委建议：经营者应保证经营场所内干净整洁，刚清洁过的地面及时擦干水分，并在容易发生碰撞、摩擦的地方放置警示标牌，提醒消费者注意安全，商场内发生摔倒、碰撞等事故时，及时处理，积极同消费者协商后续事宜。另外，建议消费者在商场内看顾好老人和孩子，不要让孩子追逐打闹，以免摔伤。

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